لقد اشترى منك 5 مرات سابقاً. أنت تعرف اسمه، وهو يعرف جودة بضاعتك. تظن أنه "في الجيب". فجأة، تكتشف أنه اشترى نفس المنتج من منافسك الجديد. والسبب؟ المنافس أرخص بـ 10 ريالات فقط! تشعر بالخذلان، وتسميه "عميلاً خائناً" لا يقدر العشرة. لكن، الحقيقة المرة التي يجب أن تسمعها كتاجر: هو لم يخنك، أنت من خذلته. العميل الذي يبيعك لأجل 10 ريالات هو عميل لم يرَ فيك أي ميزة سوى "السعر". وبمجرد أن وجد سعراً أفضل، انتفى سبب بقائه معك. في هذا المقال الصريح من "لمة"، نكشف لك لماذا يحدث هذا الهروب، وكيف تبني "جدار حماية عاطفي" حول عملائك لا يستطيع أي خصم اختراقه.
1. فخ "السلعة" (The Commodity Trap) إذا كنت تبيع "علبة ماء" والكل يبيع نفس "علبة الماء"، فالفرق الوحيد هو السعر.
المشكلة: إذا كان متجرك مجرد "مخزن" يسلم بضاعة، فأنت عرضة للمنافسة السعرية القاتلة.
الحل: حول المنتج إلى "تجربة". العميل لا يشتري قهوة ستاربكس لأنها الأرخص، يشتريها لأجل الاسم المكتوب على الكوب، والجو العام، والخدمة.
كيف تطبقه؟ اهتم بالتغليف الفاخر، رسالة شكر مكتوبة بخط اليد، رائحة مميزة للصندوق. اجعل فتح الشحنة حدثاً يستحق أكثر من 10 ريالات.
2. عقوبة "الصمت" (The Silent Treatment) هل تتواصل مع عميلك فقط عندما تريد بيع شيء له؟
المشكلة: العميل يشعر أنه "محفظة متحركة" بالنسبة لك. عندما يأتي المنافس ويرحب به بحرارة (خصم ترحيبي)، سيذهب لمن يهتم به.
الحل: تواصل "بلا بيع". رسالة تهنئة في العيد، رسالة في يوم ميلاده، نصيحة حول كيفية الحفاظ على المنتج.
في "لمة"، نستخدم أتمتة التسويق لإرسال هذه الرسائل تلقائياً، ليبقى اسمك في ذاكرة العميل دائماً.
3. برنامج الولاء: القيود الذهبية لماذا لا يغير الناس خطوط طيرانهم بسهولة؟ بسبب "الأميال".
المشكلة: الخسارة عند منافسك هي "صفر". الانتقال سهل جداً.
الحل: اجعل الانتقال "مكلفاً".
"يا محمد، لديك 50 نقطة في رصيدك عندنا تساوي 50 ريالاً، ستخسرها إذا ذهبت لغيرنا".
برامج الولاء (Loyalty Programs) ليست ترفاً، هي الحبل الذي يربط العميل بمتجرك.
4. خدمة ما بعد البيع (The Safety Net) الـ 10 ريالات التي يوفرها عند المنافس قد يدفع أضعافها إذا واجه مشكلة ولم يجد من يرد عليه.
ذكر عميلك دائماً: "نحن هنا لخدمتك 24 ساعة"، "ضماننا حقيقي"، "استرجاعنا سهل".
الأمان وراحة البال سلع غالية جداً، والعميل الذكي مستعد لدفع الفرق مقابل أن يضمن "من يكلمه" إذا حدث خطأ.
الخلاصة: العملاء لا يخونون "الشركاء"، هم يتركون "البائعين". إذا كنت مجرد بائع، سيستبدلك بالأرخص. أما إذا كنت شريكاً في أناقته (مجوهرات) أو راحته (أثاث)، فلن يتركك حتى لو كان المنافس يوزع بضاعته مجاناً. هل تعاني من تسرب العملاء؟ في "لمة"، نساعدك في تصميم "رحلة ولاء" متكاملة، ونكتب لك محتوى يبني علاقة عاطفية متينة تجعل عميلك يدافع عنك بدلاً من أن يستبدلك.