إشعار جديد: "قام (فلان) بتقييم متجرك بـ نجمة واحدة". يصيبك الهلع، يرتفع ضغط دمك، وتفتح التعليق لتجده يكتب: "أسوأ خدمة، منتج سيء، لا أنصح أحد بالتعامل معهم!". رد فعلك الأول؟ الغضب، الرغبة في الدفاع عن نفسك، أو ربما الرغبة في حذف التعليق فوراً. توقف! 🛑 أنت الآن أمام كنز مخفي. نعم، التعليق السلبي هو أعظم فرصة تسويقية قد تحصل عليها هذا الشهر. في عالم التسويق، هناك قاعدة تقول: "العميل لا يثق في علامة تجارية تقييمها 5/5 دائماً، لأنه يعتقد أنها مزيفة". في هذا المقال من "لمة"، سنعلمك فن "إدارة الأزمات" الرقمية، وكيف تجعل العميل الغاضب يعتذر لك علناً ويتحول لأكبر مدافع عنك.
1. القاعدة الذهبية: لا تمسح التعليق (إلا في حالة واحدة) حذف التعليق السلبي هو اعتراف ضمني بالفشل، ويستفز العميل ليكتب في أماكن أخرى لا تملك السيطرة عليها (تويتر، منتديات).
متى تحذف؟ فقط إذا كان التعليق يحتوي على شتائم، ألفاظ نابية، أو خطاب كراهية. هنا الحذف هو حماية للمجتمع، وليس هروباً من النقد.
2. الرد السريع: أطفئ النار وهي صغيرة التعليق السلبي المتروك بلا رد لمدة 24 ساعة يتحول من "شكوى" إلى "حقيقة مثبتة" في نظر الجمهور.
الاستراتيجية: رد خلال ساعة إن أمكن. السرعة تظهر اهتمامك وتمتص 50% من غضب العميل فوراً.
3. معادلة الرد السحري (T.E.A.M) كيف تكتب الرد؟ استخدم هذه المعادلة:
T (Thank): اشكره. "شكراً محمد لأنك نبهتنا".
E (Empathy): تعاطف معه. "نقدر شعورك بالانزعاج، وحقك علينا".
A (Apology): اعتذر (حتى لو لم تكن مخطئاً بنسبة 100%). "نعتذر عن هذه التجربة غير المرضية".
M (Make it right): أصلح الخطأ. "تواصل معنا خاص لتعويضك فوراً".
4. أنت ترد على "الجمهور" وليس "العميل" هذه أهم نقطة. عندما ترد على تعليق سلبي في انستقرام أو جوجل ماب، أنت في الحقيقة تخاطب المئات من العملاء الصامتين الذين يقرأون التعليقات الآن ليقرروا الشراء.
إذا رددت بعصبية ودفاعية، سيخافون منك.
إذا رددت باحترافية وكرم وتواضع، سيقولون: "واو! هذه الشركة محترمة جداً وتتحمل المسؤولية. سأشتري منهم وأنا مطمئن".
5. حولهم من "أعداء" إلى "سفراء" هناك ظاهرة تسمى "مفارقة استعادة الخدمة" (Service Recovery Paradox). العميل الذي واجه مشكلة وحللتها له بامتياز، يصبح ولاؤه لك أعلى من العميل الذي لم يواجه مشكلة أصلاً!
الخطة: بعد حل المشكلة في الخاص، اطلب منه بلطف: "إذا كنت راضياً عن الحل، هل ممكن تعدل تقييمك؟". الغالبية سيقبلون ويشيدون بكرم أخلاقك.
الخلاصة: التعليقات السلبية ليست نهاية العالم، بل هي بداية لعلاقة أقوى وأصدق. لا تخف من الخطأ، خف من سوء التعامل معه. هل تخشى أن تدمر التعليقات سمعة علامتك التجارية؟ في "لمة"، نقدم خدمة "إدارة السمعة" (Reputation Management)، حيث نراقب ما يقال عنك، نرد باحترافية، ونطفئ الأزمات قبل أن تشتعل.